Descripción
En la seua
versió digital actualitzada a setembre de 2023, el manual de Comunicació Empresarial i Atenció al Client contempla la capacitació de l’alumnat per a:
Seleccionar les tècniques de comunicació més adequades.
- Transmetre la informació de manera oral i escrita considerant el context i les tècniques d’estil en funció dels diferents tipus de documents.
- Arxivar la informació en suport paper i informàtic.
- Reconéixer les necessitats dels clients potencials aplicant tècniques de comunicació.
- Atendre consultes, queixes i reclamacions de possibles clients.
- Potenciar la imatge d’empresa aplicant les eines pròpies del màrqueting.
- Aplicar procediments de qualitat en l’atenció al client..
Els continguts del manual s’han agrupat en
onze unitats bàsiques integrades en
quatre blocs:
El
primer bloc està compost per dues unitats introductòries. En la primera, partirem de l’anàlisi de les relacions formals, reconeixerem l’existència d’una organització informal i estudiarem com han evolucionat les relacions laborals. Durant la segona descriurem el procés comunicatiu definint els diversos contextos, barreres i fluxos.
- L’organització empresarial.
- La comunicació en l’empresa.
En el
segon bloc, ens centrarem en les eines comunicatives que s’empren en l’entorn empresarial. Afrontarem el seu estudi detallant les diferents estratègies en funció del suport informatiu en què es desenvolupen. De manera que la tercera unitat tractarà sobre la comunicació oral i no verbal, la quarta es dedicarà als mitjans impresos i la cinquena abordarà l’actualitat del context digital.
- La comunicació oral i no verbal.
- La comunicació escrita en l’empresa.
- La comunicació digital en l’empresa.
El
tercer bloc versarà sobre la manera en què les empreses realitzen la gestió de la informació. Començarem la sisena unitat descrivint el funcionament del servei postal i de paqueteria que possibilita el flux de les comunicacions. Seguirem en la setena amb la identificació dels procediments d’arxiu de la informació en els seus diversos suports i els sistemes d’emmagatzematge. L’octava abordarà qüestions relacionades amb la normativa que regula la gestió de la informació i els sistemes de protecció i seguretat.
- El servei de missatgeria i paqueteria.
- L’arxiu de la informació.
- Normativa en els processos de comunicació.
L’
últim bloc està dedicat a l’atenció al client. De manera que s’inicia la novena unitat didàctica identificant les diverses variables que integren l’estratègia de màrqueting: producte, preu, promoció i distribució. Relacionarem les variables del màrqueting amb les motivacions del client i la cerca de la seua satisfacció com a clau de l’èxit en la dècima. Finalitzarem el manual amb l’onzena unitat, en la qual definirem que s’entén per estàndards de qualitat, establirem eines de mesurament i de participació per a assegurar els atributs clau d’un producte o servei.
- Màrqueting: identitat vs. imatge.
- Necessitats i satisfacció dels clients.
- El compromís amb la qualitat.
